หลายปีที่ผ่านมา ภาพของระบบคอลเซ็นเตอร์ หรือศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าจะเน้นไปที่การโทร การส่งข้อความ และการส่งอีเมล เป็นส่วนใหญ่และในปี 2560 เราได้เห็นการเปลี่ยนแปลงภาพรวมและประสบการณ์ของระบบคอลเซ็นเตอร์ นั่นจึงทำให้เราได้พบกับการสื่อสารบนระบบคลาวด์ (Cloud communications) และตัวแทนเสมือน (Virtual agents) ซึ่งทำให้การบริการข้อมูลลูกค้ามีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ส่วนในปี 2561 นี้เรากำลังให้ความสำคัญกับสื่อสังคมออนไลน์มากขึ้นจากเดิม ดังนั้นการสนทนาบนสื่อสังคมออนไลน์และเทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่เกี่ยวข้องกับปัญญาประดิษฐ์จะเข้ามาช่วยสร้างกลยุทธ์ และการวิเคราะห์ที่ดีขึ้น ต่อไปนี้คือเทคโนโลยีที่เราได้เห็นกันในปี 2561 หากใครใช้บริการระบบคอลเซ็นเตอร์อาจจะเคยเจอกับเทคโนโลยีเหล่านี้ได้

Digital Transformation

            แน่นอนว่าในยุคดิจิทัลนี้ มีการผลักดันให้ประเทศไทยเดินหน้าและปรับตัวเข้าสู่ยุค 4.0 ซึ่งเป็นส่วนสำคัญในการสร้างศักยภาพในการแข่งขัน ดังนั้นเทคโนโลยีอย่าง Digital Transformation จึงถูกนำมาใช้ในระบบคอลเซ็นเตอร์ด้วยเช่นกัน เนื่องจากเทคโนโลยีสามารถช่วยทำให้ธุรกิจเปลี่ยนแปลงแนวความคิดตั้งแต่รากฐานยันการบริการที่ดีให้กับลูกค้า ด้วยการนำเทคโนโลยีใหม่ ๆ เข้ามาใช้ในการดำเนินธุรกิจ ดังนั้น Digital Transformation จึงช่วยให้ระบบคอลเซ็นเตอร์สื่อสารกับผู้บริโภคได้ตรงจุดมากขึ้น ผ่านสื่อสังคมออนไลน์และเว็บไซต์

การสื่อสารแบบ Omni-Channel สำหรับทุกคน

            ในปี 2560 เราได้พบกับ Omni-Channel ซึ่งจะเข้ามาช่วยการสื่อสารในระบบคอลเซ็นเตอร์ (Call Center) และยังเป็นตัวแยกธุรกิจเชิงรุกออกจากธุรกิจที่ต้องการโต้ตอบกับลูกค้าเท่านั้น ดังนั้นภาพรวมของ Omni-Channel จึงเป็นรูปแบบช่องทางที่ช่วยให้ระบบคอลเซ็นเตอร์ให้ความเป็นส่วนตัวกับลูกค้าได้มากกว่ารูปแบบเดิมที่เราเคยใช้กัน เนื่องจากการสื่อสารกับลูกค้าในช่องต่าง ๆ ทำให้คนมองระบบคอลเซ็นเตอร์ดีขึ้น เพราะเป็นเทคโนโลยีที่เข้ามาช่วยแก้ปัญหาได้เร็วขึ้นและช่วยให้ตัวแทนระบุโอกาสที่ดีสำหรับการขายในอนาคต

การยอมรับที่จะใช้งาน Cloud Communications ใน Call Centers

            ในตอนนี้ธุรกิจหลาย ๆ แห่งได้ใช้การสื่อสารผ่านระบบคลาวด์ เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การสื่อสารแล้ว ซึ่งเจ้าตัว Cloud Communications มีความสำคัญอย่างยิ่งกับศูนย์การติดต่อ เนื่องจากในปัจจุบันมีการขยายบริการคอลเซ็นเตอร์ให้ครอบคลุมลูกค้าที่อยู่ทุกพื้นที่ ดังนั้นตัวแทนหรือเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ระยะไกลจึงเพิ่มมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง ซึ่งระบบคอลเซ็นเตอร์ต้องทำงานร่วมกับทีม เพื่อให้การบริการข้อมูลลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่น

Artificial Intelligence เข้ามามีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

            AI หรือปัญญาประดิษฐ์เป็นเทคโนโลยีที่เข้ามาอยู่รอบตัวของเรามากขึ้น โดยธุรกิจต่าง ๆ รวมถึงระบบคอลเซ็นเตอร์เองได้ให้ความสนใจกับการนำ AI มาใช้ในการวิเคราะห์และคาดการณ์ผ่านแอปพลิเคชัน ซึ่งเจ้าตัวปัญญาประดิษฐ์ (AI) สามารถช่วยปรับปรุงประสบการณ์ศูนย์บริการลูกค้าและการทำงานของตัวแทนได้

           โดยระบบคอลเซ็นเตอร์คาดหวังว่าผู้ที่ใช้งานแอปพลิเคชัน AI จะสามารถใช้งานแอปพลิเคชันการโทรได้อย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้เรายังคาดหวังว่าจะได้เห็นการเชื่อมต่อระหว่างช่องทางของสื่อต่าง ๆ และการตอบสนองของศูนย์บริการที่คล่องตัวมากขึ้น